Претензии к банку: как правильно действовать?

Как и в любых правовых договорных отношениях, часто случается, когда кто-то из сторон сделки не доволен действиями партнера. Даже, если договор еще не заключен, а отношения находятся на подготовительной стадии, все равно могут возникать претензии, которые можно грамотно изложить и зарегистрировать. И именно тогда будет возможность получить положительный результат.

Не являются исключением и взаимоотношения между банком и клиентами. Причин недовольства клиента по отношению к банку может быть множество: это и некорректное поведение со стороны сотрудников, и технические сбои в работе (ошибки в начислении процентов, неверная работа банкоматов и т.д.), и нарушение пунктов договора банком. На самом деле, причин очень много. В некоторых случаях, если вы только собираетесь стать клиентом, в случае возникновения проблем проще уйти на обслуживание в другой банк. Но если вы уже клиент, то «с подводной лодки» деваться уже некуда. И именно правильная подача претензии на банк — залог решения проблемы.

Многие блоги ошибочно сообщают, что все жалобы клиентов рассматриваются в обязательном порядке. Вы действительно так считаете? Представляете, сколько претензий сыпется на банк ежедневно, причем, 80% необоснованных? Или вы считаете, что претензия, поданная начальнику отделения о некачественном обслуживании пойдет куда-то дальше этого отделения? Если вы допустили ошибки в её оформлении, то дальше отделения она не уйдет. Так как же все-таки правильно оформить претензию к банку?

1. Прежде всего попробуйте решить вопрос мирным путем, намекая банку на возможную жалобу. Часто руководители мелких подразделений, видя подкованность клиента, идут на попятную. Не получилось? Собираем доказательства. Безосновательная жалоба по телефону просто проигнорируется. В лучшем случае сотрудник колл-центра успокоит вас «завтраками» и заверениями, что «все будет хорошо».
   Есть запись разговора на диктофоне? Есть бухгалтерские документы и юридически правильно оформленный договор? Половина дела уже сделана.
2. Наиболее действенный способ письменная претензия к банку в виде заявления или жалобы. Заявление пишется на имя Главы Правления банка в двух экземплярах от руки, либо на компьютере, однако подпись и дату поставьте вручную. К обоим экземплярам подкалываются копии подтверждающих документов, после чего жалоба проходит регистрацию. Если просто сделать звонок в колл-центр или оставить жалобу на сайте банка, толку от этого будет очень мало. Идеальный вариант — идти самому в головной офис (дирекцию) учреждения и у секретаря регистрировать заявление. После присвоения входящего номера ожидаем ответа несколько дней. Обычно на этой стадии клиента приглашают в банк для личного рассмотрения вопроса. Но часто руководство просто отписывается на жалобу, что формально и является ответом, но с другой стороны не является решением. И тогда приходится применять тяжелую артиллерию.

Официальная жалоба на действия банка может подаваться как в Центральный Банк или в суд, так и в органы прокуратуры. К сожалению, не все клиенты юридически подкованы, а потому для грамотных действий на этом этапе желательно привлечение юристов. Без них шансы пройти судебные инстанции, тягаясь с банками, практически невозможно. Часто бывали случаи, (актуально для проблемных банков и взаимоотношений с валютными депозитами) создания инициативных групп. То есть группа недовольных клиентов организованно начинали совместную борьбу с нерадивыми учреждениями.

Подведем итог: чем тактичнее и вежливее пытаться вести разговор, тем более вероятно, что претензия не будет необходима. Однако, если на контакт сотрудники банка не идут, не будьте эмоциональными и последовательно выполните все действия. Только тогда будет возможность доказать свою правоту.

17 мая 2015, 19:01